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Die Teilnehmer in Graz ...

„Vom Ärger zur Begeisterung“: Neuer Workshop in der Expert Akademie

14.02.2019

Rund 40 Teilnehmer haben sich Anfang Februar in Graz und St. Valentin jeweils einenTag lang intensiv mit dem Thema Kundenerwartungen und Kundenreklamationen beschäftigt. Es geht darum, enttäuschte oder unzufriedene wieder in begeisterte Kunden zu verwandeln.

... und in St. Valentin lernten von Trainer Christian R. Dickmann auch bei "schwierigen Kundenreaktionen" zu bestehen.

Wie ein solches Vorhaben gelingen kann, stand im Fokus des neuen Workshops der Expert-Akademie. Beschwerden und/oder Reklamationen von Kunden können schließlich jederzeit vorkommen – niemand arbeitet immer perfekt. Der Ärger des Kunden ist daher verständlich und nachvollziehbar – die Herausforderung ist hier dann, den verärgerten Kunden wieder in einen zufriedenen oder gar begeisterten Kunden zu verwandeln.

Trainer Christian R. Dickmann: „In der Beziehung zum Kunden verbergen sich immer sowohl Chancen als auch Risiken. Eine ,richtig angepackte‘ Reklamation kann die Kundenbindung aber sogar noch stärken, eine enttäuschend gelöste Beschwerde führt jedoch oft dazu, den Kunden für immer zu verlieren.“

In einer abwechslungsreichen Mischung aus Theorie und Praxis wurde beim Workshop daran gearbeitet, Kunden und ihre Motive und Handlungen (noch) besser zu verstehen. Geht es doch immer darum, nachvollziehen zu können, was im (auch reklamierenden) Kunden innerlich vor sich geht, was dieser erwartet und warum er so reagiert, wie er eben reagiert. Mittels Fallbeispielen aus der Praxis ging es darum, das Gehörte und Gelernte in das tägliche „Tun“ zu übertragen und gemäß dem Expert-Motto „Mit Herz für Sie da“ auch in schwierigeren Situationen für den Kunden da zu sein.

„Top ausgebildete Mitarbeiter sind das Geheimnis erfolgreicher Unternehmen. Deshalb freut es uns ganz besonders, dass dieser neue Workshop so großen Anklang bei unseren Mitgliedern gefunden hat. Das persönliche Gespräch mit Kunden ist ein sehr wichtiger Erfolgsfaktor im Fachhandel und dazu gehört natürlich auch der positive Umgang mit Reklamationen“, so Expert-Chef Alfred Kapfer.

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