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Internet-Studie: Die Online-Shopper stellen dem E-Commerce gutes Zeugnis aus

22.10.2008

94 Prozent waren bei ihrem letzten Einkauf mit der Beratung mindestens zufrieden, 55 Prozent verteilen sogar das Prädikat "Sehr zufrieden". Beides ist freilich auch eine Frage der Erwartungs-Haltung.

Insbesondere bei Anfragen über die klassischen Kommunikationskanäle E-Mail und Telefon stimmt demnach die Service-Qualität der Shop-Betreiber. Auskünfte von FAQ-Listen oder virtuellen Beratern zeigen dagegen noch Mängel. Hier sinkt der Anteil sehr zufriedener Online-Käufer auf 40 Prozent. Häufig fehlen aktuelle Produkt-Informationen in den Wissens-Datenbanken oder die Suchfunktionen finden nur einen Bruchteil der angefragten Informationen.

Die Internethändler punkten vor allem mit schnellen Reaktionszeiten bei Rückfragen der Internet-Kunden. 60 Prozent der Anfragen werden sofort beantwortet. Ein Drittel der Online-Konsumenten wartet nicht länger als drei Tage auf eine abschließende Lösung. "Nachholbedarf besteht allerdings beim Kontakt per E-Mail: Hier gelingt es den Kundenberatern nur, jede zweite Nachfrage ohne großen Zeitverzug zu beantworten", so die Studie.

Standard-Anfragen kosten Zeit

Die Defizite resultieren vor allem aus der großen Zahl von Anfragen, die in den elektronischen Postkästen der Online-Shops eingehen. Drei Viertel der Internet-Käufer wählen E-Mail für Rückfragen. Davon sind 85 Prozent so genannte Standardfragen, beispielsweise zur Höhe der Versandkosten. Zumindest teilweise abhelfen ließe sich dem durch qualitative Verbesserungen von Self Service-Angeboten.

Autor/in:
Redaktion Elektrojournal
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