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Fragen über Fragen: Auch Online-Shopping ist schließlich keine Einbahnstraße

08.08.2008

Laut Novomind-Studie plant mehr als die Hälfte der Kunden bei oder nach dem Kauf Rückfragen an den Verkäufer. Internetshops, die ihren Kunden die kalte Schulter zeigen, haben das Nachsehen.

Bei zehn Einkäufen im Internet haben die Kunden mehr als fünf Nachfragen, dieselbe Quote gilt auch für die Zahl der Käufer, die Rückfragen planen. Soweit das Ergebnis einer Online-Befragung von Novomind, die in Deutschland durchgeführt wurde, aber auch für den heimischen Online-Kunden Gültigkeit haben dürfte. Kundenservice ist somit auch im Internet angesagt.

Allerdings ließen sich die Kosten dafür reduzieren. Drei Viertel der Befragten schicken ihre Anfragen am liebsten per E-Mail. Und das kommt teurer - hochgerechnet kostet dem Shop-Betreiber jede Beantwortung einer Mail-Anfrage rund fünf Euro. Für Telefon-Anfragen fallen sogar sechs Euro an. Wechselt der Web-Kunde dagegen nicht das Medium, sondern stellt seine Anfrage direkt über das Internet, zum Beispiel per automatisiertem Chat oder dynamischen FAQs, schmelzen die Kommunikations-Kosten auf zehn Cent zusammen. "Bei monatlich 5.000 Kundenanfragen beträgt das mögliche Einspar-Volumen 15.000 Euro", heißt es dazu von Seiten der Novomind AG.

Unsicherheit nach dem Kauf

Weitere Einspar-Möglichkeiten ergeben sich, wenn die Kapazitäten im Kundenservice gezielt dort eingesetzt werden, wo die meisten Anfragen auflaufen. Mehr als 60 Prozent der Nachfragen entstehen nach dem Klick auf den Kauf-Button. Häufig geht es um den genauen Zeitpunkt der Lieferung oder um eine alternative Versand-Adresse. Darüber hinaus wenden sich 22 Prozent der Befragten direkt nach Erhalt der Ware an den Anbieter - etwa im Zusammenhang mit Reklamationen oder Umtausch-Möglichkeiten. Über zehn Prozent der Kunden kommen mit dem Bezahlvorgang nicht zurecht.

Autor/in:
Redaktion Elektrojournal
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