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Qualität und kulante Rückgabemöglichkeiten sind laut dem Consumer Barometer von IFH Köln und KPMG die wichtigsten Kriterien im Themenbereich Customer Centricity.

Customer Centricity: Immer noch entscheidet die Qualität

07.03.2017

Qualität und kulante Rückgabemöglichkeiten sind laut dem aktuellen Consumer Barometer von IFH Köln und KPMG die wichtigsten Kriterien in punkto Customer Centricity.

Auf welche Kriterien achten Konsumenten besonders in puncto Customer Centricity? Diese Fragen beantwortet das aktuelle Consumer Barometer von IFH Köln und KPMG, für das 500 Konsumenten befragt wurden.

Die Ergebnisse zeigen: Die Basisfaktoren gute Produktqualität (69 Prozent) sowie kulante Rückgabemöglichkeiten (62 %) sind die wichtigsten Kriterien, damit Kunden sich von Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt fühlen.

Übergreifend sind der Kundenservice und die Betreuung durch Verkaufspersonal ein entscheidender Faktor, damit Unternehmen als kundenorientiert wahrgenommen werden. So ist rund 51 % der Befragten eine individuelle Beratung durch einen Mitarbeiter im Ladengeschäft absolut wichtig.

Nahezu ebenso viele Konsumenten (47 %) wünschen sich, dass Verkaufspersonal auf der Fläche möglichst schnell verfügbar ist.

Auch online muss der Kundenservice stimmen: Jeder dritte Befragte fordert, schnell und einfach in Echtzeit mit einem Servicemitarbeiter kommunizieren zu können, zum Beispiel über einen Chat.

Zudem erwarten 81 % der Konsumenten von einem kundenzentrierten Unternehmen, dass sie dies nicht ausschließlich online oder offline, sondern über alle verfügbaren Kanäle erreichen können.

Im Sinne der Kundenzentrierung und besseren Aussteuerung der Angebote greifen Unternehmen auch verstärkt auf Kundendaten zurück. Konsumenten befürchten jedoch häufig, dass ihre Kundendaten unkontrolliert weitergegeben werden.

Sie möchten wissen, welche Informationen gespeichert und wofür sie verwendet werden. Deshalb ist für jeden zweiten Befragten die Transparenz und Kontrolle über die Nutzung der eigenen Daten äußerst wichtig.

Einen weiteren wichtigen Aspekt für die Kundenzentrierung stellen die Kundenwünsche dar: Rund 41 % der Befragten ist es absolut wichtig, dass Unternehmen ihren Wünschen und Anregungen gegenüber offen sind.

Immer mehr Unternehmen lassen Kunden bei der Produktgestaltung mitwirken. Sei es die Cola-Dose mit dem eigenen Namen oder der selbst gestaltete Sportschuh. Ein Beispiel dafür liefert der Markenartikelhersteller Nike. Hier können Kunden im Online-Shop verschiedene Schuhmodelle auswählen und ihnen ein individuelles Design verleihen. Der Schuh wird individuell für den Kunden hergestellt und nach Hause geliefert.

Das Consumer Barometer zeigt, dass zwei von drei Konsumenten die Möglichkeit, Produkte selbst zu gestalten, begrüßen. Jedem dritten Befragten gibt die Personalisierung darüber hinaus das Gefühl, bei einem Unternehmen im Mittelpunkt zu stehen.

Das aktuelle Consumer Barometer zum Thema Customer Centricity lässt sich kostenlos herunterladen unter www.kpmg.de/consumerbarometer

Autor:
Redaktion Elektrojournal
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