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Studie: Service ist wichtiger als der Preis, Unternehmer verschenken Erfolgspotenziale

06.04.2009

Laut einer Studie des Kölner Instituts ServiceRating zum "Einfluss von Service, Produkt und Preis auf die Kundenbindung", leistet der Preis trotz jahrelangem "Geiz-ist-geil"-Trommelfeuer nur einen relativ geringen Beitrag zur Kundenbindung.

Produktqualität, die viele Kunden heute schon als selbstverständlich und austauschbar wahrnehmen, reicht oft nicht mehr an die Bedeutung der Servicequalität heran. Gleichwohl tun sich viele Unternehmen in Deutschland beim Thema Service immer noch schwer - und verschenken so wichtige Erfolgspotenziale.

"Wer seine Kunden langfristig halten will, muss überzeugende Servicestrategien entwickeln und konsequent umsetzen", erläutert Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. "Über Preise und Produktqualität können sich viele Anbieter im Wettbewerb nicht mehr erfolgreich differenzieren. Gefragt sind daher Serviceoffensiven sowie eine systematische Überprüfung und Optimierung des Servicemanagements im Unternehmen", so der Dethloff weiter.

Guter Kundenservice ist also der zentrale Erfolgsfaktor der Kundenbindung. In der übergreifenden Analyse wurde die Bedeutung von Service, Produkt und Preis in zehn verschiedenen Dienstleistungsbranchen aus Kundensicht vergleichend untersucht. Pro Branche wurden 1.500 Kunden repräsentativ befragt. In Deutschland erhobene Studien lassen sich üblicherweise auf Österreich übertragen.

Autor/in:
Redaktion Elektrojournal
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