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Online-Einkäufer sind mehrheitlich mit dem Problem-Management von Online-Händlern zufrieden, ergibt eine Umfrage von Bitkom Research.

Gutes Zeugnis für Kundendienst von Online-Händlern

28.02.2017

Eine Umfrage von Bitkom Research unter Online-Einkäufern, die mit dem Problem-Management von Online-Händlern zu tun hatten, stellt diesen durchwegs gute Noten aus. Lediglich die unerwünschte Werbung nach dem Online-Kauf wurde vielerorts als lästig angesehen.

Neun von zehn von Bitkom Research befragte Online-Shopper (91 Prozent) geben dem Problem-Management der Händler gute Noten. 11 Prozent bewerten es sogar als sehr gut. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.114 Online-Einkäufern ergeben.

Bitkom-Handelsexpertin Julia Miosga sagt: „Im E-Commerce ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt. Eine optimale Kundenbetreuung hilft dabei, sich von den Wettbewerbern zu unterscheiden und sich einen treuen Kundenstamm aufzubauen.

Nicht nur das Problem-Management, auch der Kundendienst der Online-Händler allgemein bekommt von den Kunden sehr gute Noten. Ein Drittel (34 Prozent) der Online-Shopper kann sich über den Service gar nicht beklagen, weitere 52 Prozent sehen dazu nur äußerst selten einen Grund. Lediglich 6 Prozent der Einkäufer beklagen, dass sie es häufig mit mangelndem Service zu tun haben.

Und wann ist der Kundenservice besonders wichtig? Das größte Problem beim Online-Shopping ist für die Kunden, nach dem Kauf mit Werbung überhäuft zu werden. 44 Prozent der Online-Käufer passiert dies hin und wieder, 34 Prozent sogar häufig.

Andere Probleme, wie verspätete Warenlieferungen, sind dagegen eher selten. Nur 10 Prozent mussten sich darüber bislang öfter ärgern. Mit fehlerhafter oder beschädigter Ware und Ware, die nicht der Beschreibung entsprach, haben lediglich 3 beziehungsweise 8 Prozent der Online-Einkäufer häufig zu tun.

Autor/in:
Redaktion Elektrojournal
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