Direkt zum Inhalt

Beraten und verkauft: Bei Bedarfserhebung und Service-Qualität liegt einiges im Argen

17.10.2007

Deutlich weniger Kunden sind jedoch mit dem tatsächlich Gebotenen zufrieden. Auch das Verkaufsgespräch läuft oft nicht optimal.

In Mobilfunkshops und im Elektrohandel wollen die Österreicher vornehmlich gut beraten werden, so das Ergebnis einer Online-Umfrage von Nielsen. Kunden wollen demnach, dass ihr tatsächlicher Bedarf hinterfragt wird und nicht, dass ihnen Aktionsprodukte angepriesen werden.

"Berater in Mobilfunkshops sollten das Telefonie-Verhalten des Kunden ermitteln, um die beste - im Idealfall ,maßgeschneiderte' - Tariflösung anbieten zu können", so Nielsen-Geschäftsführer Martin Prantl. "Auch im Elektrohandel wollen Kunden jene Produkte kaufen, die laut Verkäufer am besten ihren Anforderungen entsprechen."

Eine Erkenntnis, die sich noch nicht überall herumgesprochen habe: Nur bei 42 Prozent der potenziellen Kunden wurde im Mobilfunkshop der konkrete Bedarf ermittelt, im EFH waren es 55 Prozent. Lediglich 36 Prozent der Telekom-Berater strebten zudem aktiv einen Abschluss an, der Rest überließ die Entscheidung völlig dem Kunden.

"Keiler" sind unbeliebt

Auch nach einem Kauf muss sich der Elektrohandel noch um die Kunden bemühen. Prantl: "Schneller und unkomplizierter Lieferservice sowie eine rasche und kompetente Reparaturabwicklung sorgen dafür, dass der Konsument später wiederkommt und kauft." Jedoch: Der Unterschied zwischen Erwartungshaltung und tatsächlich gebotenem Service ist in vielen Bereichen sehr hoch.

Als Standards setzen die Österreicher aktive Begrüßung und freundlichen Kundenumgang voraus. Dies funktioniert sehr gut: 92 Prozent der Kunden werden aktiv begrüßt, 93 Prozent der Verkäufer als freundlich bewertet (Quelle: Benchmark aus 15.000 Mystery Shoppings). Im Beratungsgespräch schätzt man fachliches Know-how und seriöse Beratung. "Keilen" ohne Rücksicht auf Kundenbedürfnisse hinterlässt einen negativen Eindruck.

Autor/in:
Redaktion Elektrojournal
Werbung

Weiterführende Themen

Branche
08.04.2020

Mit 14. April dürfen Geschäfte bis 400 qm wieder öffnen - sofern sich die Corona-Lage über die Osterfeiertage nicht wieder verschlimmert und danach strengste Sicherheits- und Hygienevorschriften ...

Branche
07.04.2020

Die Regierung hat einen Stufenplan zur Wiederaufnahme des wirtschaftlichen und sozialen Normalbetriebs vorgestellt, wobei der Handel Mitte April zumindest teilweise wieder starten darf.

Branche
09.12.2019

Mit einem aufmerksamkeitsstarken Inserat in der gestrigen Kronen Zeitung rückt das Bundesgremium des Elektro- und Einrichtungsfachhandels die Leistungen seiner Mitglieder ins richtige Licht. Es ...

Branche
19.11.2019

Wolfgang Krejcik sieht den österreichischen Elektrohandel für die Kundenwünsche im heurigen Weihnachtsgeschäft gut vorbereitet. „Großformatige Fernseher sollen dieses Jahr besonders gut gehen, ...

Werbung