Beraten und verkauft: Bei Bedarfserhebung und Service-Qualität liegt einiges im Argen

In Mobilfunkshops und im Elektrohandel wollen die Österreicher vornehmlich gut beraten werden, so das Ergebnis einer Online-Umfrage von Nielsen. Kunden wollen demnach, dass ihr tatsächlicher Bedarf hinterfragt wird und nicht, dass ihnen Aktionsprodukte angepriesen werden.

"Berater in Mobilfunkshops sollten das Telefonie-Verhalten des Kunden ermitteln, um die beste - im Idealfall ,maßgeschneiderte' - Tariflösung anbieten zu können", so Nielsen-Geschäftsführer Martin Prantl. "Auch im Elektrohandel wollen Kunden jene Produkte kaufen, die laut Verkäufer am besten ihren Anforderungen entsprechen."

Eine Erkenntnis, die sich noch nicht überall herumgesprochen habe: Nur bei 42 Prozent der potenziellen Kunden wurde im Mobilfunkshop der konkrete Bedarf ermittelt, im EFH waren es 55 Prozent. Lediglich 36 Prozent der Telekom-Berater strebten zudem aktiv einen Abschluss an, der Rest überließ die Entscheidung völlig dem Kunden.

"Keiler" sind unbeliebt

Auch nach einem Kauf muss sich der Elektrohandel noch um die Kunden bemühen. Prantl: "Schneller und unkomplizierter Lieferservice sowie eine rasche und kompetente Reparaturabwicklung sorgen dafür, dass der Konsument später wiederkommt und kauft." Jedoch: Der Unterschied zwischen Erwartungshaltung und tatsächlich gebotenem Service ist in vielen Bereichen sehr hoch.

Als Standards setzen die Österreicher aktive Begrüßung und freundlichen Kundenumgang voraus. Dies funktioniert sehr gut: 92 Prozent der Kunden werden aktiv begrüßt, 93 Prozent der Verkäufer als freundlich bewertet (Quelle: Benchmark aus 15.000 Mystery Shoppings). Im Beratungsgespräch schätzt man fachliches Know-how und seriöse Beratung. "Keilen" ohne Rücksicht auf Kundenbedürfnisse hinterlässt einen negativen Eindruck.